불만족한 고객 중 오직 4%만이 회사에 불만을 토로한다. 반면 불만을 느낀 고객들은 11명의 다른 사람들에게 자신의 불쾌했던 경험을 이야기 한다. 그리고 이 11명은 각각 5명의 다른 사람들에게 이 이야기를 전해 결국 67명이 그 기업에 대한 나쁜 이야기를 하게 된다.
- 프레드릭 프라할트
고객이 불만족했으나, 문제를 제기하지 않고 조용히 있는 경우, 재구매율은 단 9%, 결국 91%가 떠나가는 고객이 된다. 반면 불평을 토로하여 그 문제가 해결될 경우 재구매율은 54%로 6배나 높아졌다. 불평을 토로했으나 해결 되지 않는 경우도, 재구매율은 19%로 불평을 토로하지 않은 경우의 2배에 이른다.
- 필립 코틀러 교수
고객으로부터 불평을 들으면 귀중한 것을 받는 것처럼 기뻐할 수 있도록 불평이 곧 선물이라는 개념을 당연하게 생각할 수 있어야 한다. 선물을 받을 때처럼 받자마자 고마워해야 한다.
- Janelle M. Barlow, TMI사 회장
불만을 제기한 소비자들 중 54-70%는 그들의 불만이 해결된다면, 그 기업과 다시 거래를 하게 된다. 그러나 그 불만이 신속하게 해결된다고 느끼는 경우에는 그 비율이 95%까지 상승한다. 기업에 대한 불평을 해결한 소비자들은 그들이 받은 불만해결에 대해 평균 다섯 사람에게 이야기 한다.
- 필립 코틀러
다음에 실망한 고객을 만나면 이렇게 말하라. “당신이 실망하신 것은 당신 탓이 아닙니다. 나 역시 당신 입장이었다면 똑같이 느꼈을 겁니다. 제가 어떻게 해드리면 될까요?” 이 말은 마술처럼 고객의 상처를 치유해 줄 것이다.
- 제시 브라운 2세
기업들은 시장의 힘이 생산자에서 소비자로 넘어갔다는 사실을 인식해야 한다. 기업전략과 관련된 중요한 결정은 이제 기업이 하는 것이 아니고, 소비자들이 한다.
- 존 스컬리 애플컴퓨터 전 회장
업계는 과거이고, 고객은 미래다. 경쟁업체가 아니라 고객에 집중하라. 가장 많은 것들을 가르쳐주는 것은 고객이다. 한 기업이 시장에서 도태되는 것은 경쟁업체가 아닌 고객에 의한 것이다.
- 야나이 다다시 유니클로 회장
고객이 어느 회사에 대해 할 수 있는 최고의 칭찬은 그 회사의 마케팅 책임자에게 다음과 같이 이야기 하는 것이다. “나는 당신 회사의 판매원들이 회사를 위해 일하는 것인지, 나를 위해 일하는 것인지 도무지 알 수 없다.”
- IBM 마케팅 담당 부사장 제임스 로저스
판매와 마케팅은 정반대이다. 같은 의미가 아닌 것은 물론, 서로 보완적인 부분조차 없다. 어떤 형태의 판매는 필요하다. 그러나 마케팅의 목표는 판매를 불필요하게 만드는 것이다. 마케팅이 지향하는 것은 고객을 이해하고, 제품과 서비스를 고객에 맞추어 저절로 팔리도록 하는 것이다.
- 피터 드러커
마케팅은 너무 너무 중요해서 마케팅 부서에만 맡겨둘 수 없다. 기업이 세계에서 가장 훌륭한 마케팅 부서를 보유할 지라도, 다른 부서들이 고객 이익에 부합하는데 실패하면 여전히 마케팅에서 실패한다.
- 휴렛 패커드 공동 설립자 데이비드 패커드 (David Packard)
