고객을 당신의 주인인 것처럼 대접하라. 왜냐하면 그건 사실이니까. 당신은 고객의 종이라는 것을 절대 잊어서는 안 된다. - 마크 큐벤, HD넷 공동 창업자
나는 하인즈 토마토케첩을 사려고 어떤 가게에 들어간 주부가 제품이 품절 되었을 때 다른 가게로 가서 우리 제품을 살 것인가? 아니면 그냥 그 가게에서 다른 회사의 케첩을 살 것인가 하는 것을 브랜드 로얄티 테스트 기준으로 삼았다. - 토니 오 레일리(Tony O Reilly) 하인즈 전 CEO
보통 고객 설문지 척도에 나오는 만족(4점)과 매우 만족(5)의 차이점이 단지 1점 차이로 후자가 전자보다 그저 한 단계 위라고 생각하기 쉽다. 그러나 제록스사의 조사 결과에 의하면 매우 만족한 고객의 재구매율이 그저 어느 정도 만족한 고객의 경우보다 6배 이상 높게 나타났다. AT&T에서는 매우 만족한 고객의 재구매 의향이 그냥 만족한 고객보다 50% 이상 높다는 조사 내용을 공개했다. - ‘죽은 CRM, 살아있는 CRM’에서
99%의 고객만족은 불충분하다. 그렇지 않으면 언젠가 나타날 100% 고객만족 기업에 고객을 빼앗긴다. 고객은 2등 기업에겐 결코 애정을 베풀지 않는다. - 페덱스 CEO 프레드릭 스미스
규칙 1. 고객은 항상 옳다. (The customer is always right)
규칙 2. 만약 고객이 옳지 않다면 규칙 1을 상기하라.
(If the customer is ever wrong, reread rule #1)
- 스튜 레오나드(Grocery store)사의 지석에 담긴 글
우리는 직원들에게 “수익에 대해서는 걱정하지 마라. 고객 서비스에 대해서만 생각하라.”고 말한다. 수익은 고객 서비스의 부산물이다. 수익은 본질적으로 목표가 될 수 없다. 그것은 여러분들 서로간의 관계, 그리고 외부 세계와의 관계 맺음 방식과 그 노력에 의해 얻어지는 것이다.
- 허브 켈러허 사우스웨스트항공 전 회장
리츠칼튼 호텔 직원들은 고객의 불편을 감지하는 즉시 그 문제를 해결하기 위해 아무런 경로를 거치지 않고 바로 그 자리에서 스스로 판단하여 최고 2,000달러를 지출할 권한을 갖고 있다.
- 리츠 칼튼 호텔
나는 ‘클라이언트(Client)’는 항상 대문자로 표시한다. 우리를 먹여 살리는 사람에 대한 존경의 표시다. 매킨지에서는 클라이언트의 첫 글자 C를 대문자로 처리하지 않는 사람을 중죄로 다스린다. 내가 그곳에서 깨달은 교훈이다. - 톰 피터스
고객 감소 원인 중 사망(1%), 이사 (3%), 단골이 없는 경우 (4%), 주위의 권유(5%), 가격(9%), 만성적 불평고객(10%)등이 차지하는 비중은 32%이다. 나머지 68%는 고객에 대한 (세일즈맨의) 무관심 때문에 다른 거래처를 찾는다. - 갤럽
서비스란 100점 아니면 0점 밖에 없으며 1점이라도 마이너스가 있으면 그것은 0점이며, 그러면 손님이 떠나버릴 가능성이 높다.
- 디즈니랜드
